À propos de l’Islande et d’Air France, le chaos et la performance

À peine le transport aérien donnait-il les premiers signes de convalescence de la plus grave crise économique de son histoire, qu’un événement inimaginable est venu le plonger dans le chaos …

Pour la première fois de son histoire, une grande partie de l’espace aérien européen a été fermée pendant près de 6 jours à cause de l’éruption du volcan Eyjafjöll en Islande. Bilan : 110 000 vols annulés et 10 millions de passagers bloqués dans les aéroports, toutes compagnies confondues.

Face à cette situation, Air France a dû immédiatement ouvrir une cellule de crise à Roissy, active 24h/24h, afin de coordonner les différentes mesures à prendre dans l’urgence, et dans laquelle les différents métiers de l’entreprise étaient représentés : personnel navigant, exploitation au sol, services commerciaux …

Très vite, la compagnie a donné la possibilité aux clients de reporter ou de se faire rembourser leurs billets sans frais. Elle a réservé 10 000 chambres d’hôtels pour ses passagers en correspondance. 300 000 SMS et e-mails ont été envoyés. Des centaines de messages Twitter ont été échangés. Plus de 7 000 parents d’enfants non accompagnés ont été contactés par téléphone.

Partout dans le monde, les personnels d’Air France ont été mobilisés, que ce soit dans les escales, les agences, les centres d’appels ou les centres opérationnels. Les effectifs ont été renforcés par des volontaires pour faire face à un volume d’activité 10 fois supérieur à la normale.

Air France a fait le maximum pour commencer à rapatrier ses premiers clients en prenant l’initiative d’une trentaine de vols long-courriers vers les aéroports du sud de la France qui étaient encore ouverts.

Dans le même temps, afin de comprendre l’impact du nuage de cendres sur les avions, Air France a demandé aux autorités aéronautiques l’autorisation de lancer des vols d’évaluation. Sur 100% des vols effectués, aucune anomalie n’a été rapportée.

La décision des autorités françaises et européennes d’ouvrir des corridors dans l’espace aérien européen a donc permis à Air France de reprendre progressivement son exploitation. Ainsi le programme long-courrier était-il quasiment rétabli le 20 avril et celui du moyen-courrier le 21 avril. Depuis la reprise de l’activité jusqu’au 22 avril, soit en 3 jours, Air France a ramené  60 000 personnes en France.

Pour les escales les plus critiques, Air France a mis en place une dizaine de vols spéciaux, effectués par des avions gros porteurs de la compagnie ou affrétés. Ce dispositif a permis de transporter 5 000 passagers supplémentaires.

Enfin, Air France a mis en place un numéro de téléphone prioritaire pour les derniers passagers encore en attente d’une solution de réacheminement, afin qu’ils puissent bénéficier d’un traitement immédiat.

Contribution de Dominique Freyssenede, représentant Air France au Conseil d’Administration de la FNEP